En el ámbito del turismo es muy importante que la calidad se demuestre de una manera visible. El turista necesita seguridad en los servicios que se le brindan, correcto asesoramiento, higiene y orden en los lugares que visita, una alimentación adecuada, transportes seguros, cordialidad en la atención, sensación de confianza por parte del personal que lo atiende y otros requisitos que pueden surgir de cada situación en particular.

Pero ¿qué es la calidad en los servicios turísticos?

Se puede responder de muchas formas a esta pregunta. Por ejemplo decir que la calidad en servicios es “la capacidad de dar respuesta a las expectativas de los clientes por un precio determinado y se mide por su grado de satisfacción” y se estaría en lo correcto. Gestionar la calidad significa gestionar las expectativas de los clientes, transformarlas en promesas de servicio y procurar cumplirlas. La evaluación de la calidad la hace el cliente y la empresa sólo puede comprobar si el resultado coincide con sus objetivos. Cuando se contrata el servicio de alojamiento todos esperan llegar y encontrarse con que la reserva exista, con un correcto recibimiento, equipos en buen estado de conservación y que funcionen, limpieza, orden e higiene, exactitud en la facturación, entre otros detalles que hacen al grado de satisfacción con respecto al servicio contratado.

La calidad no es un concepto universal. Los elementos de percepción varían con cada tipo de público de acuerdo con su cultura y con sus necesidades. Es subjetiva, y a esto hay que sumarle que la exigencia del cliente aumenta con la experiencia. Cuanto más viaje una persona más conoce y puede comparar. Sin embargo ciertos criterios objetivos generales ayudan a pensar la calidad: en una agencia de viajes el cliente valorará las actitudes, el consejo y la ayuda, así como la exactitud en la emisión de documentos de viaje, en los precios y en la descripción de las prestaciones, entre otros elementos.

Alguien puede creer que trabajar con el concepto de calidad conlleva un esfuerzo mayor. Tal vez sea así, pero el esfuerzo que implique desarrollar un programa de calidad redundará, sin lugar a dudas, en la viabilidad del propio negocio, acción indispensable en los entornos competitivos actuales. Al plantear un programa de calidad se debe tener encuenta que, debido a la simultaneidad de la prestación-consumo en turismo, el control de calidad se hace en el momento de la producción y no a posteriori, es decir que el control se hace mientras el turista está usando el servicio. No se trata de corregir errores, se trata de que no se produzcan errores en la prestación y con ello evitar una experiencia negativa al cliente y eventualmente su pérdida como usuario del servicio. En la gastronomía el comensal evaluará la calidad de las materias primas, el recibimiento, la presentación de los platos, el equilibrio entre calidad-precio, la limpieza, entre otros componentes del servicio de alimentación.

Por último, la calidad es un concepto relacionado con el precio pero no hay que confundir calidad con lujo. Un turismo de calidad no tiene que ver con hoteles cinco estrellas ni sábanas de algodón egipcio, sino con brindar un correcto servicio, amable y adecuado al precio convenido. Calidad es buen servicio.

Una pregunta que no se puede obviar es ¿quién es responsable de la calidad?

En turismo es casi imposible pensar que existe realmente un responsable, sería casi como evadir la responsabilidad que le cabe a cada uno de los integrantes de cualquier organización. Sin embargo no se puede desconocer que, en el complejo sistema turístico, indudablemente la responsabilidad comienza en el nivel gerencial o político y que se deberá extender como una ola a todos los integrantes de la organización. Los dirigentes, es decir aquellas personas que se caracterizan por ser los identificadores de las prioridades, son los que deberán asumir también el máximo compromiso para que lacalidad sea entendida en su verdadera dimensión, posibilitando la capacitación y concientización de aquellas personas a quienes ellos dirigen. La calidad es responsabilidad de todos.

En nuestro país mucho se ha escrito sobre cómo lograr que un servicio turístico sea de calidad, se han establecido normas y directrices para todo tipo de prestación turística y también para organismos públicos relacionados con el turismo. Estas normas y directrices son recomendaciones de organismos especializados, no son leyes, y su seguimiento corre por cuenta del interesado pero, como todo esto es muy reciente, todavía falta vencer el desconocimiento, lograr que todos se percaten de que existe otra manera de manejar las empresas turísticas, con calidad, y que esto redunda en beneficio de la propia empresa y del destino receptor. Considero que Argentina ha iniciado el camino de la calidad pero estamos muy en los inicios todavía aunque, como dicen Serrat y Machado “se hace camino al andar…”.