Quejas y reclamos

La licenciada Giselle Di Nardo fue la encargada de desarrollar un taller sobre Quejas y reclamos, como parte de la propuesta que la Asociación Empresaria Hotelera y Gastronómica (AEHG) de Pinamar ha pensado para asociados y el personal de sus establecimientos.

Con una sólida formación, la docente expuso sobre el tema y respondió todas las preguntas de los presentes, que encontraron en el desarrollo de las clases lugares comunes a su experiencia en el rubro hotelero y gastronómico.

“La intención de este taller es demostrar que la queja no es negativa sino que trae muchos beneficios saber por qué el cliente está insatisfecho, en el momento oportuno, y generar también un sistema de administración de la queja dentro de una empresa para poder tener un registro de la misma y poder sacar datos de ese registro y hasta poder mejorar procedimientos y procesos de la organización. La queja es una manera de entender al cliente, de verlo, de conocer su punto de vista acerca del servicio que le estoy ofreciendo”, señaló a modo de introducción.

La recepción de una queja y su mención en un registro permite detectar qué parte del mecanismo de un servicio no está funcionando correctamente y poder mejorarlo. Los contenidos de la capacitación, además de receptar y registrar quejas, permiten hacer un abordaje de la queja cara a cara, vía internet, saber qué cuidados deben tenerse en cuenta, así como qué decir y qué no, según el momento. O cómo atender a un cliente dentro de la queja.

“Dejar de lado por un momento las formas del cliente. No quedarnos en ‘me gritó’ o ‘me lo dijo mal’ sino ir más allá y ver qué es lo que realmente pasa. Son manifestaciones a las que con ciertas herramientas que se adquieren en el curso les podemos bajar el nivel de agresividad. Pero el tema es ir más allá. La agresión es una manifestación de la persona. Yo tengo que ver qué le generó esa agresión o por qué está insatisfecho, que es lo que a mí me preocupa más que nada. Les decía a los alumnos que hay que separar, que no hay ellos y nosotros. Que hay que detectar el problema sin tomarse la situación como algo personal. No pensar si el cliente tiene o no razón, sino resolver la situación y luego, internamente, pensar qué pasó”, amplió.

La docente destacó que es altamente enriquecedor como experiencia que concurran no sólo administradores y gerentes de establecimientos sino también que lo hagan mucamas y camareras. O sea, todos los niveles de prestación.

Giselle Di Nardo es magister en gestión internacional de turismo y licenciada en turismo y hotelería, tiene más de veinte años de experiencia en el sector y desde hace una década ejerce la docencia. La experta desplegó sus conocimientos a lo largo de las tardes del lunes y el martes pasados en el amplio salón que posee el Hotel Green Sea.

Esta actividad forma parte de la oferta de la AEHG, que a su vez ha recibido un gran apoyo, en la provisión y el desarrollo de los cursos, de la entidad madre: la Federación Empresaria Hotelera y Gastronómica de la República Argentina (Fehgra).